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運(yùn)維支持

信息技術(shù)服務(wù)

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概述

為了保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，在維保服務(wù)合同之上，針對(duì)客戶(hù)的交換機(jī)路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、故障響應(yīng)，保證用戶(hù)的業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

針對(duì)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以預(yù)防為主，提前采集設(shè)備信息，形成報(bào)表，使設(shè)備運(yùn)行在良好的狀態(tài)，保證設(shè)備的長(zhǎng)期、穩(wěn)定的運(yùn)行。

我方提供巡檢服務(wù)，按照每季度提供一次巡檢服務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告生產(chǎn)和匯總。

針對(duì)突發(fā)性故障，我方在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，四小時(shí)解決問(wèn)題。

遠(yuǎn)程技術(shù)支持技術(shù)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為客戶(hù)排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。用戶(hù)提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求技術(shù)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶(hù)提供的技術(shù)服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級(jí)、安全值守、等技術(shù)支持服務(wù)，因某種問(wèn)題遠(yuǎn)程技術(shù)支持無(wú)法解決時(shí)、提供技術(shù)工程師到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)的問(wèn)題排查，原則上在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，四小時(shí)解決問(wèn)題。

主要性維護(hù)

本項(xiàng)目中，網(wǎng)絡(luò)維保工作中涉及的相關(guān)內(nèi)容如下:

設(shè)備基本信息收集

采集設(shè)備的基本信息，包括用戶(hù)定義的設(shè)備名稱(chēng)、設(shè)備序列號(hào)、設(shè)備型號(hào)、運(yùn)行的軟件版本、內(nèi)存大小、CF卡的大小等

設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查

主要采集和分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的CPU、Memory利用率，并在可能是的情況下，觀察其變化趨勢(shì)。

設(shè)備管理運(yùn)行環(huán)境檢查

主要通過(guò)設(shè)備的相關(guān)命令收集網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境，主要包括機(jī)框內(nèi)部各個(gè)檢測(cè)點(diǎn)的溫度及其變化，電源工作狀態(tài)和工作輸出電壓等相關(guān)信息。

場(chǎng)地環(huán)境檢查

檢查設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境，如機(jī)房溫度、濕度、設(shè)備供電、網(wǎng)絡(luò)線纜走線等

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件檢查

檢查設(shè)備狀態(tài)、設(shè)備連線狀態(tài)等

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志檢查

使用命令，收集設(shè)備運(yùn)行日志，并做分析

核心設(shè)備的端口可用性、準(zhǔn)確性檢查

使用命令查看設(shè)備各端口的工作情況，包括端口的輸出、輸入錯(cuò)誤丟包信息等，buffer占用情況和緩沖器溢出現(xiàn)象等

核心設(shè)備端口負(fù)載及流量檢查

通過(guò)網(wǎng)管及其他手段，對(duì)設(shè)備端口的帶寬占用、負(fù)載和流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其連接線路的情況。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總體性能評(píng)估

針對(duì)維保的內(nèi)容及分析結(jié)果，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的整體情況做評(píng)估。

預(yù)防性維護(hù)

例行檢查、配置備份、現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)健康檢測(cè)、系統(tǒng)優(yōu)化、維護(hù)保養(yǎng)；每季度跟蹤、提供維護(hù)設(shè)備的原廠硬件微碼、軟件的版本和補(bǔ)丁報(bào)告，對(duì)存在嚴(yán)重的漏洞，經(jīng)甲方同意后，提供補(bǔ)丁測(cè)試、升級(jí)服務(wù)；積極配合甲方的測(cè)試、部署和運(yùn)行等應(yīng)用需求，并提供相關(guān)服務(wù)；主動(dòng)性提前更換等。

軟件服務(wù)

對(duì)用戶(hù)提出的一些軟件（指本設(shè)備所使用的軟件，下同）問(wèn)題及與軟件相關(guān)的日常運(yùn)作和安裝問(wèn)題做出解答，并提供軟件新版本、補(bǔ)丁的免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，以及相關(guān)軟件故障解決。

備品備件服務(wù)

保證在服務(wù)期限內(nèi)，提供7×24小時(shí)全天候備件服務(wù)，并保證備品備件4小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，且所有故障件的更換維修均是免費(fèi)的。安裝的任何零配件，均是設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的；除非用戶(hù)提供書(shū)面許可，所有更換的備件均為與原設(shè)備或模塊的型號(hào)相同，或各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件。

特殊保障服務(wù)

遇到國(guó)家的重大國(guó)內(nèi)、國(guó)際活動(dòng)、會(huì)議、節(jié)假日，專(zhuān)門(mén)成立特殊時(shí)期運(yùn)維保障小組，提升服務(wù)級(jí)別，提前進(jìn)行深入健康檢查、做好應(yīng)急保障計(jì)劃。

遇到系統(tǒng)做必要的調(diào)整、切換、遷移、演練等重要系統(tǒng)活動(dòng)時(shí)，提供保障工作。

我們針對(duì)不同情況將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：

當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專(zhuān)業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)的問(wèn)題排查，并處理。

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